Un usuario de la billetera virtual Belo obtuvo una indemnización de $7,7 millones luego de que la plataforma le bloqueara el acceso a su cuenta durante unas vacaciones en Brasil. La Justicia consideró que la empresa incumplió sus obligaciones como proveedora de servicios financieros.
La sentencia fue dictada por el juez en lo Civil y Comercial Común de la XIII Nominación, Raúl Eugenio Martín Tejerizo, quien encuadró el conflicto en la Ley de Defensa del Consumidor. El magistrado fijó una reparación de $3 millones por daño moral y una multa de $4.729.038 en concepto de daño punitivo. De este último monto, $2.364.519 serán destinados al Hospital del Niño Jesús de Tucumán, por pedido del damnificado.
El usuario, identificado como R. en el expediente, abrió su cuenta en Belo en mayo de 2024 para administrar parte de sus ahorros en criptoactivos. Según relató en la demanda, había reservado esos fondos para financiar un viaje familiar a Florianópolis y pagar los gastos mediante Pix, el sistema de pagos incorporado en la aplicación.
El bloqueo durante las vacaciones
El problema comenzó el 27 de diciembre de 2024, cuando R. intentó abonar un hotel y descubrió que no podía ingresar a la plataforma. A pesar de reiterados intentos, nunca recibió en su correo electrónico el código de validación necesario para acceder. Inició reclamos por los canales oficiales, pero solo obtuvo respuestas automáticas del asistente virtual “Belito”. La dificultad no fue resuelta y durante semanas no recibió atención personalizada.
Mientras permanecía sin acceso a sus fondos, el usuario comenzó a recibir llamadas de WhatsApp y videollamadas de personas que decían pertenecer al área de sistemas de Belo. Los interlocutores le solicitaron claves y códigos de validación, por lo que interrumpió las comunicaciones al sospechar que se trataba de una maniobra fraudulenta. Denunció que quienes lo contactaron conocían datos sensibles como su nombre, número telefónico, dirección de correo electrónico y la entidad bancaria con la que operaba, lo que alimentó la sospecha de que su información personal había sido vulnerada.
La familia decidió regresar anticipadamente a Tucumán ante la imposibilidad de disponer de los ahorros. R. recién recuperó el acceso a su cuenta el 6 de febrero de 2025, después del dictado de una medida cautelar y del reemplazo del correo electrónico registrado en la aplicación.
El proceso judicial
El conflicto llegó a los tribunales el 28 de enero de 2025. Los abogados Jaime Roig y Martín Arregui promovieron una demanda de daños y perjuicios contra Belo Argentina y reclamaron cerca de $100 millones por daño material, moral y punitivo.
La compañía negó la existencia de fallas técnicas. En su defensa, argumentó que los mensajes de validación no habían llegado por la configuración del correo corporativo utilizado por el cliente, cuyos filtros de seguridad habrían bloqueado las comunicaciones de la plataforma. Belo afirmó que el servicio se normalizó cuando R. sustituyó esa dirección por una cuenta de Gmail. También sostuvo que el demandante no había quedado sin recursos porque tanto él como su esposa disponían de otros fondos y durante el viaje efectuaron pagos a través de la cuenta de ella. La empresa rechazó cualquier responsabilidad por los contactos sospechosos, alegando que advierte permanentemente a sus usuarios que no brinda asistencia mediante WhatsApp ni realiza videollamadas.
Durante el proceso, un informe de Migraciones corroboró las fechas del viaje familiar y una pericia contable estableció cuánto dinero había en la cuenta al momento de la partida. La prueba informática determinó que el sistema de la aplicación no había completado el envío del mensaje de verificación.
La decisión del juez
Al evaluar las constancias, Tejerizo entendió que entre las partes existía una relación de consumo y recordó que los proveedores de servicios financieros digitales tienen obligaciones especiales de información, seguridad y trato digno. Al quedar acreditada la prestación deficiente, aplicó el régimen de responsabilidad objetiva contemplado por la normativa de defensa del consumidor.
El juez descartó el daño material porque consideró que R. no demostró haber perdido efectivamente los gastos reclamados por las vacaciones interrumpidas. También señaló que el saldo depositado en Belo no habría alcanzado para financiar la totalidad del viaje. Sin embargo, tuvo por probada la angustia y la incertidumbre que atravesó el usuario al encontrarse en otro país con su familia sin poder utilizar sus ahorros, lo que configuró daño moral. También consideró que la empresa incumplió el deber de trato digno al limitar inicialmente la asistencia a respuestas automatizadas y demorar varias semanas en brindar una intervención humana. El cliente, remarcó la sentencia, debió recurrir a una medida cautelar para recuperar la cuenta.
Al fundamentar el daño punitivo, el juez calificó como grave que la billetera virtual desatendiera durante un período prolongado un reclamo relacionado con los fondos de un cliente y no proporcionara información clara sobre lo sucedido.
Un antecedente relevante
El abogado Jaime Roig sostuvo que la sentencia constituye un antecedente relevante por el trabajo técnico y probatorio que requirió la causa. Señaló que la estrategia buscó acreditar tanto la posible filtración de datos personales como las deficiencias de los mecanismos de validación de identidad utilizados por Belo. Además, destacó la decisión de destinar parte de la multa al Hospital del Niño Jesús: “La compañía deberá depositar directamente el dinero en la cuenta de la institución. De esa manera, la sanción excederá la reparación individual y producirá un beneficio concreto para un establecimiento público esencial de Tucumán”, explicó.
